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银行开启创新服务模式,智能化变革将成为主流趋势

[发布时间:2018年01月27日 10:14]

“互联网+”时代下,人工智能、大数据、云计算和区块链等技术不断为传统产业带来机遇和变革的同时,金融行业也在悄然转型,传统金融业竞争格局的变化在不断催生着自身的全面升级。新常态下银行业传统盈利模式已受到巨大挑战,面对Fintech的迅猛发展,商业银行仅靠在原有架构下进行小变革很难再维持过去的高速发展。智慧银行生态系统的建设,将开启未来银行服务新模式。
 
简单来说,智慧银行是利用大数据、云计算、智能硬件、智能系统、移动互联等科技手段,实现银行前中后台、线上、线下各项业务的协同配合,提升银行服务、创新和营销的效率。
 
一、银行发展现状
1.移动支付市场现状
中国人民银发布的2017年第三季度支付体系运行总体情况:第三季度,全国共办理非现金支付业务434.95亿笔,金融923.80亿万元,同比分别增长32.55%和2.26%。另外,第三方移动支付笔数已远超所有银行移动支付的总和,且笔数增长幅度远高于银行移动支付笔数增幅。
 
2.货币基金不断冲击银行储蓄
公开数据显示,截至2017年6月30日,余额宝资产规模达到1.43万亿元,超过招商银行2016年年底的个人活期和定期存款总额,并直追2016年中国银行个人活期平均余额1.63万亿元。目前环境下,银行储蓄存款向货币基金流动已成趋势,储蓄存款流失将给银行利润带来巨大影响。
 
3.银行用户黏性在不断减弱
根据易观数据来看, 2017年4~6月银行服务APP人均单日启动次数从2.68次下降到2.61次,人均单日使用时长从8.73分钟下降至8.32分钟。数据说明,移动端银行APP缺乏高频应用场景,金融特性决定用户体验升级将继续缩短金融交易时长。
 
二、商业银行的应对
商业银行在金融科技浪潮冲击下,均大力推进智慧银行战略,主要体现在以下3方面。
 
1.互联网构建移动应用场景
主要通过银行系APP对接热点应用,或重新创造客户日常生活所需的应用场景,使之需求得到满足,与客户产生更多支付数据。
 
2.新技术提升服务质量
打造精益银行,实现网格化管理,“以客户为中心”通过精益化管理、智能客服、智能投顾、智能机器人及标准化服务提升客户体验。

 
3.智能设备加快构建智能渠道
线下智能网点,主要以设置自助设备、智能机器人、综合体验区提升业务办理效率,涵盖了客户日常办理的大部分业务,并可办理部分对公业务。使用智能设备办理业务构建智能服务渠道,大大提高原来的人工柜台办理时间效率。
通过互联网的应用场景、智能化的技术和自助设备打造智慧银行,改造现有的流程和客户服务模式, 有效提高网点资源利用效率,应用新型智能化金融自助设备全面提高网点综合金融服务水平,为客户提供最佳的体验。
 
三、智慧银行创新业务模式
在技术基础、数据来源、传输管理、平台应用、人工智能都不断成熟的今天,商业银行积极转型“智慧银行”,适时创新业务模式。
 
1.智慧银行实现智能管理
智慧管理首先要通过人工智能处理好产品研发及渠道建设“标准化”与服务营销和场景应用“个性化”的协调统一,形成全国系统内金融科技“一点突破、全面升级”的体制优势。金融科技技术在管理层面的应用将打破银行金融产品“部门壁垒”,协同资源、统一目标。
 
2.智慧银行建立客户维护体系
根据各家银行2016年底发布的年报显示:中国银行截至2016年末累计发卡4.4亿张;农业银行截至2016年末累计发卡8.8亿张;工商银行个人客户5.30亿户;建设银行个人客户超过3.4亿户。说明银行不缺客户,缺乏的是高频交互的用户。
银行无法实时对每一名用户开展个性化维护,制约了银行零售业务的发展,通过智慧银行打造智能服务,建立创造用户模式,将人工智能运用到客户维护中,从金融社交层面帮助客户寻求个性金融服务,从而提高客户体验及黏性。
 
3.智慧化的金融服务是银行业务发展基石
快速业务办理区,通过智能机器人、智能柜台、CRS、自助发卡机等智能自助设备办理各类现金及非现金业务,高效办理,简化客户操作流程,减少柜员繁杂劳动及操作风险;客户体验与产品展示区,深入客户生活,营造营销场景,洞察潜在机会,满足多元化需求;营销服务区,大数据分析主动营销;中高端客户服务区,以高科技设备及大数据分析,一站式高端服务体验,全业务覆盖;柜台服务,改变以往隔窗相望,进行面对面交流,重塑银行服务。
 
国内各大银行均已将智慧银行网点转型升级作为战略重点,以中国工商银行、中国建设银行、中国银行为代表的大型银行先后在全国多个城市尝试性推出了“智慧银行”,或者也称为“智能银行”网点。客户以零距离触及银行最尖端创新服务,感受它带来的科技冲击与颠覆性的操作体验。
 
和美信息作为国内领先的智慧银行解决方案提供商,提出为银行提供智慧银行建设综合解决方案,充分适配银行的金融业务需求,帮助银行提升运营效率,让银行的客户在任何时间、任何场合,都能够享受到智能化和高效、便捷的金融服务。
 



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